B2B和消費(fèi)類產(chǎn)品制造商都在使用傳感器,軟件和無線網(wǎng)絡(luò)來增加產(chǎn)品的連接性,并在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)差異化。通過這種方式,數(shù)字化和物聯(lián)網(wǎng)(IoT)將永遠(yuǎn)改變我們?yōu)橘?gòu)買和使用的產(chǎn)品分配價(jià)值的方式。
想想這個(gè)簡(jiǎn)單的例子。1996年,通用汽車開始在凱迪拉克提供OnStar 禮賓服務(wù)。采用這種技術(shù)后,消費(fèi)者看待他們車輛的潛在價(jià)值的方式發(fā)生了變化。當(dāng)然,他們?nèi)匀灰揽寇囕v從A點(diǎn)到B點(diǎn)。但OnStar的連通性也為駕駛者提供了安心,事故時(shí)的生命線以及按需支持,以便在駕駛員迷路或困惑時(shí)提供幫助。
今天,公司正在使用物聯(lián)網(wǎng)連接從噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)和拖拉機(jī)到冰箱和電動(dòng)牙刷的所有產(chǎn)品。但在創(chuàng)建連接的過程中,我們正在做更多的事情 - 我們正在創(chuàng)建一個(gè)全新的商業(yè)模式,使我們直接進(jìn)入Business 4.0領(lǐng)域
創(chuàng)建物聯(lián)網(wǎng)價(jià)值生成循環(huán)
物聯(lián)網(wǎng)在其他技術(shù)和連接方面的進(jìn)步是獨(dú)一無二的,因?yàn)樗构灸軌騽?chuàng)建“價(jià)值生成循環(huán)”,這是我們?cè)赥CS創(chuàng)造的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。價(jià)值生成循環(huán)是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng),支持產(chǎn)品開發(fā)人員或制造商與最終用戶之間的雙向?qū)υ挕jP(guān)閉回路并允許客戶和產(chǎn)品本身與開發(fā)人員和制造商共享數(shù)據(jù)是收集最終用戶如何在日?;A(chǔ)上查找,評(píng)估和使用產(chǎn)品的最新知識(shí)的最佳方式。
創(chuàng)建這個(gè)閉環(huán)依賴于連接技術(shù),例如物聯(lián)網(wǎng)。但它可以對(duì)產(chǎn)品使用情況,位置,動(dòng)作,行為,用戶數(shù)據(jù),連接系統(tǒng)以及大量其他指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)聚合或個(gè)性化反饋。這種類型的數(shù)據(jù)為公司提供了有關(guān)如何修改產(chǎn)品,功能,可訪問性,服務(wù)和其他產(chǎn)品以提高最終用戶滿意度的信息。
最終,通過創(chuàng)建價(jià)值生成循環(huán)獲得的洞察力使公司不僅可以根據(jù)用戶反饋持續(xù)刷新產(chǎn)品,還可以轉(zhuǎn)變其基本業(yè)務(wù)模式。從本質(zhì)上講,它們能夠?qū)崿F(xiàn)從單獨(dú)銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售產(chǎn)品作為服務(wù) - 或銷售“價(jià)值”。這已被稱為服務(wù)化。
服務(wù)化 - 新的商業(yè)4.0模式
能夠利用諸如云計(jì)算,人工智能(AI),自動(dòng)化,大數(shù)據(jù)和分析以及物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)是Business 4.0公司的指標(biāo)。它們中的每一個(gè)都可以在推動(dòng)公司向服務(wù)化模式發(fā)揮作用,并為向客戶交付價(jià)值創(chuàng)造新渠道。
Servitization有助于提供客戶所需的精確解決方案,并且只需通常所需的前期投資的一小部分即可完成。它還可以免費(fèi)為客戶維護(hù)和維護(hù)他們購(gòu)買的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)維護(hù)和服務(wù)請(qǐng)求的自動(dòng)化。
對(duì)于希望發(fā)展成服務(wù)化模式的公司而言,閉環(huán)系統(tǒng)真正代表了一種范式轉(zhuǎn)變。這讓我們想起哈佛商學(xué)院教授西奧多·萊維特(Theodore Levitt)在40年前寫的一篇文章:“人們不想買四分之一英寸的鉆頭,他們想要四分之一英寸的鉆孔?!?/p>
一家追求服務(wù)化為戰(zhàn)略的公司采用萊維特的永恒事實(shí)。它將主要關(guān)注點(diǎn)從通過制造和銷售產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值轉(zhuǎn)化為通過產(chǎn)品提供期望服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。制造商可能會(huì)也可能不會(huì)賺錢銷售產(chǎn)品本身; 相反,他們通過提供嵌入在產(chǎn)品中的服務(wù)來賺錢。
例如,勞斯萊斯正在創(chuàng)造具有智能技術(shù)和連接功能的噴氣發(fā)動(dòng)機(jī),使他們能夠?yàn)楹娇展咎峁┳罴扬w行速度和其他可產(chǎn)生最低燃油成本的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。
又如,Cargotec與TCS合作創(chuàng)建物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),以收集,存儲(chǔ)和分析其貨物處理設(shè)備的感官數(shù)據(jù)。該平臺(tái)提供了更大的資產(chǎn)可視性,并且是實(shí)現(xiàn)服務(wù)化的第一步。通過創(chuàng)建一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng),卡哥特科現(xiàn)在收到機(jī)械數(shù)據(jù)并提供前所未有的反饋。管理人員可以使用物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)來幫助客戶了解他們的貨物處理資產(chǎn)如何執(zhí)行,了解使用情況與故障率的關(guān)系,甚至可以檢測(cè)到運(yùn)輸系統(tǒng)中的異常情況。這一信息“為客戶提供服務(wù)”的價(jià)值使卡哥特科領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
使用智能互聯(lián)產(chǎn)品啟用
與開環(huán)系統(tǒng)相反,閉環(huán)系統(tǒng)能夠?yàn)榻K端客戶提供直接和正在進(jìn)行的數(shù)字連接,無論這些客戶是企業(yè)對(duì)企業(yè)買家,原始設(shè)備制造商,合作伙伴還是消費(fèi)者。這在公司向原始設(shè)備制造商和間接分銷渠道出售的商業(yè)模式中尤為重要。因此,擁有所有明顯的好處,為什么并非所有公司都在朝著服務(wù)化方向前進(jìn)?
2017年底與制造商合作完成的年度制造報(bào)告表明,我們?nèi)蕴幱诹私馊绾螒?yīng)用服務(wù)模式的初期階段。接受調(diào)查的制造商中約有44%在其服務(wù)理解和應(yīng)用方面被確定為“初學(xué)者”。另有39%的人表示他們是“中級(jí)”,只有17%表示進(jìn)步。
也就是說,物聯(lián)網(wǎng)和其他新興技術(shù)正在使閉環(huán)系統(tǒng)比以往更容易,更經(jīng)濟(jì)。在通信領(lǐng)域,新的5G網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)有望更快地傳輸數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。在計(jì)算,公共云和更強(qiáng)大的處理方面承諾降低與存儲(chǔ),分析和獲取客戶產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)相關(guān)的成本。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四大關(guān)鍵
除了擁抱物聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)所需的技術(shù)之外,企業(yè)還需要關(guān)注他們自己的商業(yè)文化和體系結(jié)構(gòu)。商業(yè)4.0需要新的思維方式,并與員工,合作伙伴和客戶進(jìn)行互動(dòng)。為了更快地實(shí)現(xiàn)服務(wù)化,企業(yè)應(yīng)該采取四個(gè)步驟:
打開你的想法:開展設(shè)計(jì)思維研討會(huì),同時(shí)采用對(duì)IT系統(tǒng)的理解和創(chuàng)造性的問題解決練習(xí),可以幫助員工從客戶的角度來看問題。考慮到這些不同的觀點(diǎn)可以幫助開發(fā)新的增值理念,并將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)化。
內(nèi)部協(xié)作:跨職能部門的高管討論客戶價(jià)值。指定一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)來評(píng)估客戶體驗(yàn)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn),例如購(gòu)買點(diǎn),保修索賠或服務(wù)報(bào)告。利用這種洞察力創(chuàng)建潛在的新服務(wù)產(chǎn)品的試點(diǎn)測(cè)試。
讓你的合作伙伴參與:為了克服渠道阻力,公司很大程度上接觸合作伙伴并進(jìn)行住宿。概念項(xiàng)目證明可以幫助建立證據(jù),以顯示新模型的價(jià)值,即使是不情愿的合作伙伴。
教育您的客戶:成功的服務(wù)化需要專注的教育計(jì)劃來幫助客戶,尤其是消費(fèi)者了解他們接受的與價(jià)格相關(guān)的價(jià)值。通過從不需要過于復(fù)雜的解釋的適度項(xiàng)目開始,可以更輕松地完成此任務(wù)。
國(guó)內(nèi)最大的物聯(lián)卡交易平臺(tái)(http://fdgzk.cn)表示,盡管大多數(shù)公司仍處于初期階段,但他們正在圍繞服務(wù)化進(jìn)行討論,通過試用測(cè)試價(jià)值并推出初始產(chǎn)品服務(wù)。商業(yè)4.0作為現(xiàn)代,有競(jìng)爭(zhēng)力的精益組織的新標(biāo)準(zhǔn)日益重要。那些未能在其產(chǎn)品中嵌入服務(wù)的公司并沒有提供服務(wù)承諾的有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn),這些公司將會(huì)被時(shí)代拋棄。